تحقيق / علي صحن عبد العزيز / في جميع دوائر الدولة والشركات الأهلية هنالك موظف الاستقبال واجبه يرحب بالزوار والمراجعين عند دخولهم إلى تلك الدوائر ويرشدهم إلى اقسامها بغية إنجاز معاملاتهم بالشكل الأمثل، وبالتالي فهو يعكس انطباعًا ايجابيًا لديهم عن دائرته وثقافة التعامل مع المواطنين لضمان سير عملية إنجاز المعاملة بالسرعة الممكنة، ولكن مهمته الإدارية والخدماتية لا تنحصر في هذه الجوانب بل يجب أن يكون شخصًا اجتماعيًا وله القدرة على التواصل بوضوح ودقة في الأستماع بعيدًا عن الانطوائية وغرور الوظيفة ، وكذلك يجب أن يكون موظف الأستقبال دقيقًا ومنظمًا ويتمتع بمهارات تواصل ممتازة. وسؤالنا : من خلال مراجعاتكم لبعض دوائر الدولة وغيرها أو من خلال عملكم فيها ، ما هي خصائص موظف الإستقبال الناجح حسب وجهة نظركم ، وكيف يمكن أن موظفًا مثاليًا.د وكانت هذه الآراء الواردة. (وكالة الكاشف نيوز الأخبارية) أستطلعت آراء نخبة من المشاركين والمشاركات وطرحت عليهم هذا التساؤل: وسؤالنا : من خلال مراجعاتكم لبعض دوائر الدولة وغيرها أو من خلال عملكم فيها ، ما هي خصائص موظف الإستقبال الناجح حسب وجهة نظركم ، وكيف يمكن أن موظفًا مثاليًا ، وكانت هذه الآراء الواردة. احترام كبار السن مزهر الخالدي/ تربوي متقاعد : سفير الدوائر الحكومية كما يسموه في بعض المناسبات والذي تعودت عليه العراقيين بإسم (السكرتير) يجب أن تتوفر به مواصفات الموظف الناجح من اخلاق عاليه ووجه بشوش وإنسانية متميزه وإخلاص بالعمل والنزاهة ونظافة اليد والقلب،لكن الذي نراه اليوم أن أغلب الموظفين الذين يمارسون عمك السكرتير وحوش كاسرة وكانهم خريجي سجون وأناس لا وجود للإنسانية في قلوبهم بل همهم (الورقة النقدية الحمراء) أو التملق لمن هم أصحاب قوة وسطوة وبعض النساء الجميلات وترى الرجل الفقير وضعيف الحال رقمه بعد الستين وقد لاحظت بإم عيني سكرتيراً يبيع الأرقام الاولى بمبالغ من المال وعندما تحاججه يسلط عليك لساناً يحمل أشكال العبارات أو يكذب عليك بأكاذيب بأنه حاجز منذ يوم أو يومين واحيانا ينسب إلى رئيس الدائره أعذار وجمل غريبة وينسى الناس كبار السن والمرضى يتلوون ضجرا من التأخير ،عكس ما نراه في بعض الدول من أحترام المرضى وكبار السن لذلك على رؤساء الدوائر والأطباء وأصحاب المكاتب إختيار السفير ذات الخلق العالي والأحترام والنزيه لانه المرآة العاكسة للدائرة والعمل. موظف الاستقبال بين الترحيب والترهيب إنتصارالجنابي / صحفية : اول ما يجب قوله هو ان وجود ذلك الموظف ضروري في تلك المؤسسات والشركات سواء كانت حكومية او غير حكومية لان وجوده يساعد على ترتيب العمل وسيره بدقة وبجودة عالية ، فان اول شىء في بداية العمل هو تنظيم الدخول والخروج من الدائرة والمؤسسة سواء كان تنظيما للموظفين المنتسبين التابعين لتلك المؤسسة او تنظيما لدخول وخروج المراجع وهذه هي اول واجبات موظف الاستقبال او الاستعلامات ، لكن إذا وقفنا عند مهمة موظف الاستقبال امام المراجع والزائر في زماننا هذا واسئلته الكثيرة مع المراجع وطلب اسمه وعنوانه ورقم هاتفه حتى يدخل الزائر والمراجع لتلك المؤسسة والدائرة وما هي مساؤ تلك الاسئلة عند المراجع ، فقد لا يتقبل المراجع اسئلة موظف الاستقبال وقد يجد الزائر والمراجع حرجا خصوصا إذا كانت إمراة يطلب منها رقم هاتفها وعنوان سكنها ، نحن نرى هذه الاسئلة ضرورية من لتنظيم سير العمل ولجعل دخول الزائر الى المؤسسة اكثر امانا للمؤسسة اي حتى لا يدخل فيها كل من هب ودب في زمن كثر فيه الاقاويل وكثر فيه الناس الغرباء المشتبه بهم عموما نحن مع وجود موظف للاستعلامات وللاستقبال في المؤسسات والدوائر رغم وجود بعض السلبيات التي اشرنا إليها في مقدمة مقالنا هذا ،ونقول أن وجود موظف الإستقبال ضروري خصوصا في يومنا هذا أي من باب النظام الأمن والاطمئنان . أسئلة عديدة احمد صالح مهدي / رئيس بايلوجين أقدم في وزارة الصحة : في كل دائرة حكومية أو مؤسسة أهلية، يقف موظف الاستقبال عند العتبة الأولى، لا كقطعة أثاث إداري، بل كـ"سفير" يمثل ثقافة المؤسسة، أخلاقها، ودرجة احترامها للإنسان. هو أول من يواجه المواطن، وأول من يترك لديه انطباعًا قد يدوم أكثر من المعاملة نفسها ، ولكن السؤال الصادم: هل نعامل موظف الاستقبال على أنه عنصر جوهري في بناء العدالة الإدارية؟ أم نتركه يتصرف كحارس بوابة، يوزّع الإهانة قبل أن يوزّع الإرشاد؟ الموظف المثالي لا يكتفي بالجلوس خلف مكتب، بل يُجيد الإصغاء، يُرشد بدقة، يُعامل الناس بكرامة، ويُدرك أن كل مراجع يحمل قصة، لا مجرد ورقة ، أما الموظف الرديء فهو من يرى في المراجع عبئًا، وفي الكرسي سلطة، وفي الوظيفة فرصة للغرور والانطواء ، وخصائص موظف الاستقبال الناجح: لياقة في الحديث، دون تكلف أو فظاظة وتنظيم دقيق، يختصر الوقت ويُجنّب المواطن دوامة المكاتب وحسّ إنساني، يرى في كل مراجع إنسانًا يستحق الاحترام ، ووعي إداري، يُسهّل لا يُعقّد في واقعنا، كثيرًا ما يتحول موظف الاستقبال إلى أول خيبة يواجهها المواطن. يُقابل بالبرود، يُرشد بلا اهتمام، أو يُترك في طابور الانتظار دون تفسير ، وهنا تبدأ أزمة الثقة، لا في الموظف فقط، بل في الدولة نفسها ، والحل إعادة تعريف وظيفة الاستقبال كجزء من منظومة العدالة الإدارية ، تدريب الموظفين على مهارات التواصل، احترام الوقت، وفهم أن المواطن ليس متطفلًا، بل صاحب حق ، وتفعيل الرقابة الأخلاقية، لا فقط الإدارية، على سلوكياتهم ، فموظف الاستقبال ليس تفصيلًا إداريًا ، بل هو بداية العدالة أو أول خيبة ، فإما أن نُعيد له مكانته، أو نواصل إنتاج مؤسسات تُهين المواطن قبل أن تخدمه. شخصية مثالية هدى فليح حسن / بكالوريوس تمريض : يعد وجود موظف الاستقبال بالدوائر الحكومية والأهلية مهماً لدوره الفعال في تقليل العبء على المراجعين خلال تنقلهم بين أقسام الدائرة ، وعلى الموظف أن يكون لبقاً بالكلام وشخصية مثالية وسلسة التعامل مع المواطنين ليعكس انطباعًا جيدًا عن دائرته، وأن يستقبل المراجعين بابتسامة، ويستمع لهم باهتمام، ويقدم التوجيه الصحيح بسرعة ودقة عالية. الإهتمام بالمراجعين فاضل الركابي/ موظف :يعتبر موظف الإستقبال مرآة الدائرة فلابد أن يكون لطيفا أنيقا مبتسماً بوجة الجميع يحمل في قلبه الإنسانية والرأفة لايكل ولايمل من العمل المتواصل ولا يتأثر بما يحدث داخل دائرته من مشاكل او معاناة فهو ينجز عمله بادق التفاصيل ويعطي انطباعا رائعا لدائرته فيوجه الزائرين إلى مايقصدون لتسهيل عملهم فهو يستمع لاسئلتهم باذان صاغيةوبكل رحابة صدر ، وموظف الإستقبال لابد أن يكون اجتماعيا مثقفًا ملمًا بكل المواضيع ويحمل روحا رياضية ليعكسها على الناس الآخرين ، ولدى مراجعتي لأحد الدوائر الحكومية عجبني موظف الإستقبال فهو بتحرك بكل الإتجاهات ويرشد الآخرين، ولم يحسس الزائرين بأخطاء الموظفين أو إصرار البعض على الأمور الروتينية المعقدة والمملة لكنه وابتسامته الفضفاضة الأنيقة يمحوا كل تعب ومعاناة للزائرين. اساسيات ضرورية كريم كلش/ رسام كاريكاتير : موظف الاستقبال يمثل الوزير او المدير العام وهو واجهة الدائرة التي يعمل بها، ويكون طيب اللسان ويرشد المواطن (المراجع) إلى القسم المراد مراجعة حتى ينجز معاملة بسهولة ومبتسم مع كل ألمواطنيين ودليل على ان هذا وزيرة او مديره العام يتبع نفس الاسلوب، ونقول ان موظف الاستقبال تربيته من تربية وزيره او مديره العام ، وهناك العكس ذلك موظف الاستقبال (شايل خشمه) وغير مريح لا يتعامل بالأخلاق الحسنة اتجاة المراجعين ولا يحترم كبار السن ولا يحترم من لا يعرف يقراء ويكتب ويبقى المراجع بين الحيرة وأسلوب الموظف غير الجيد، وهذا ماكنا نلاحظ في كثير من الدوائر الدولة عند مراجعاتنا والبعض تحدث معركة بين موظف الأستقبال والمواطن لأسباب كثيرة. تقديم المعلومة الصحيحة كامل الكعبي/ إعلامي: موظفو الاستقبال في الدوائر الحكومية هم الواجهة الأولى للمواطنين، وبسلوكهم وانضباطهم ينعكس انطباع إيجابي عن الوزارة أو الدائرة. يفترض أن يكونوا عنوانًا للرقي، يسهلون المعاملات بابتسامة، ويقدمون المعلومة الصحيحة بروح التعاون ، فهم زينة دوائرهم وعونها الحقيقي في بناء ثقة المواطن بالمؤسسة. مهارات فردية عبد الرسول الأسدي/ موظف متقاعد : موظف الأستقبال هو الواجهة الحقيقية لكل دائرة ، لأنه الشخص الذي يجب يتمتع بمهارت عالية وشخصية قوية وله المقدرة على التواصل مع الآخرين بطرق مختلفة وأساليب محببة ،ويجب اختياره من ذوي الوجوه الجاذبة المستبشرة المتفائلة وليس من ذوي الوجوه العابسة الطاردة من خلال تعامله مع المراجعين ،وكذلك أن يمتلك مهارات فردية شخصية من حيث المظهر والأناقة والثقافة العامة إضافة لمعلومات تخص دائرته ،ولديه كذلك الحديث والأستماع الجيد والأجابة الوافية بكل لباقة على كل سؤال يطرح وبكل شفافية ومقدرة ،كل هذه المواصفات تعكس الصورة الحقيقية لهذه الدائرة أو تلك المؤسسة ، فيجب الأهتمام جيدًا حين أختيار موظف الأستقبال. مواصفات مميزة ستار الجودة/ باحت وكاتب : تعد وظيفة الاستعلامات واحدة من اخطر الوظائف في المؤسسات الحكومية والأهلية كون موظف الاستقبال او الاستعلامات هو الواجه الحقيقيه للمؤسسة ويعكس صورة تولد انطباع اماً إيجابي او سلبي عن المكان والإدارة كونه الاول الذي يواجه المواطن او المراجع ، كما ان إدارة المؤسسة تتحمل مسؤولية نجاح او فشل الاستعلامات لكون العلاقات العامة جزء منها وهي المسؤول عن ترشيح موظف الاستعلامات لذلك يجب إعداد كوادر تعرف كيفية الاستقبال والتعامل مع المشاكل ولها معرفة بفن الاتيكيت وعلم العلاقات العامة وهذا لا يتوفر إلا من خلال الدورات المخصصة لهذا الغرض. خدمة الجميع عمار العبودي / صحفي : بالحقيقة تكاد لا تخلوا دائرة حكومية أو اهلية من الاستعلامات وهذا يدل على اهمية وجودها في القطاع الخاص والعام وتقع على موظف الاستعلامات عدة مهام حسب طبيعة الدائرة ، ومن خلال مراجعاتنا المستمرة لدوائر ووزارات الحكومة نجد أن موظف الاستعلامات، إما أن يكون وجوده إيجابي ويعمل على رفع العبء عن كاهل المراجع ويختصر له الجهد والوقت وإما أن يكون عكس ذلك ويزيد الأمور تعقيدًا وأحيانًا يتصرف عكس صلاحياته ، ومن هذا المنطلق ندعوا جميع الدوائر الأهلية والحكومية أن لا يكون الأختيار عشوائي لهذه المهمة وعدم تقليل أهميتها والعمل على إختيار الأفضل ليكون (موظف الاستعلامات) فهي واجهة الدائرة وبنفس الوقت عليها تقديم التوجيهات والنصائح للعمل ومنها أن دور موظف الاستعلامات هو خدمة الجميع و إستقبال المراجع بأبتسامة كبيرة وتقديم المعونة له لينجز معاملته والخروج راضيًا عن عمل الدائرة وظائف متعددة عباس العيد الموسوي/ صحفي : يتخطى عمل موظف الاستقبال حدود الوظيفة التشريفية ليشمل الوظيفة الإدارية أيضًا، حيث يقوم بتمثيل وظائف متعددة تشمل الإعلامية والمعلوماتية والتفسيرية والإقناعية، وبالتأكيد تلعب هذه الوظيفة دورًا رئيسيًا في بناء علاقة منتجة بين المواطن والموظف والمؤسسة، كما أن تفعيل هذه الوظيفة من واجب المؤسسات لنجاحها وتحقيق أهدافها، فقد تبنت العديد من البلدان المتقدمة هذا النموذج، وبانت نتائجه في تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.